2015年10月1日 星期四

[教學] Amazon US 美國退貨退款經驗分享

暑假期間,我在 Amazon US 購買了一隻手錶,但寄來的卻是另外一個款式,翻查原因,原來是貼在錶盒包裝上的標籤貼錯了,導致配貨錯誤,於是我登入自己的 Amazon 帳戶申請退貨。

本文概覽(本文適用於由 Amazon 負責 Fulfillment 的產品):

(一)向 Amazon 申請退貨
(二)將貨品寄往 Amazon Fulfillment Center
(三)郵寄貼士
(四)退款

(一)向 Amazon 申請退貨

1. 在帳戶內找回要求退貨的產品,然後按下「Return or replace items」按鈕申請退貨。


2. 由於 Amazon 寄錯貨品給我,於是我在退貨原因中選擇「Wrong item was sent」,然後在 Comments 欄填寫出寄錯給我的手錶型號,最後點擊「Continue」繼續申請退貨。(請留意在 Continue 按鈕下有 Returnable until XXX 字句,請務必在 XXX 日期或之前申請)


3. 有些貨品只提供 Refund 一個選擇,有些貨品則有 Refund 和 Replacement 兩個選擇。由於我是選擇退貨的,因此需要將貨品寄回美國 Amazon Fulfillment Center,而 Amazon 亦會提供上限 US$20 的運費補貼。若果寄回產品的運費不足 US$ 20,Amazon 會支付實際數目,超過的話則會補貼最多 US$ 20(約 HK$ 155)。


4. 完成申請後,按下「Print label & instructions」按鈕閱讀 Amazon 提供的退貨指示和打印郵寄標籤。請留意按鈕上方會寫有「Securely pack and return your items to Amazon by XXX」,請務必在這個日期或之前將貨品寄出(每個郵件都會有寄件日期或郵戳日期可查閱,因此 Amazon 會知道你有沒有依時寄出)。

5. 首先將 Return Mailing Label 打印出來,並填寫回郵地址 (FROM),然後將 Label 貼在信封面(若果並非使用貼紙打印,可用膠水或雙面膠紙貼上郵寄標籤)。由於 Amazon 有多於一個 的 Fulfillment Center,若果退回多於一件產品,Amazon 亦可能會提供不同的地址,所以不要感到奇怪。


6. 打印 Commercial Invoice(可能會被要求打印多於一張,詳情請參閱 Amazon 提供的指示),然後在 Shipper Signature 和 Date 上分別簽名和寫上日期,放在包裹內即可以。如選擇透過速遞公司如 UPS、DHL、Fedex 派送,它們可能會向你收取 Commercial Invoice,因此要打印多一份給他們,同時要簽名。


7. 為避免信封面的條碼受到破壞(例如使用噴墨打印後的墨水遇水會散開),因此你會看到 Amazon 同時向你提供 Return Authorization Slip,將它打印出來放入包裹內即可以。

(二)將貨品寄往 Amazon Fulfillment Center

我當時是透過平郵方式將貨品寄往美國,原因是負責處理郵件的郵差不確定運行中的手錶可不可以上飛機,而且我對於何時退款並不著急,慢慢來亦可以,因此選用了平郵。不過我上網查看過資料,資料寫出運行中的手錶是可以上飛機的,航空局對於電池有確實的定義,手錶的 Cell 不等於電池,詳情請參閱「2013年空運鋰電池的新規定常見問題」。

我在7月20日透過香港郵政將手錶寄出(按此查閱郵政收據),但手錶在8月9日才離境,經歷個半月時間,郵件終於在9月21日抵達美國郵政的設施。為甚麼需要這麼長時間才能離境?香港郵政每月大約委託兩班貨船將郵件寄往美國,而截郵後並非立即付運,郵件通常在截郵日期後十天內付運(有些情況或會略為多於十日)。平郵寄發的最新截郵日期可參閱 http://www.hongkongpost.hk/chi/publications/despatche/index.htm

↑以平郵方式將郵件由香港寄往美國,時間約需兩個月
(郵件在七月尾投遞,8月9日離香港,9月21日到達美國郵政設施,同月25日派遞)

(三)郵寄貼士

大部份人都會選擇透過香港郵政將貨品退回 Amazon Fulfillment Center,因為它的價錢相對於速遞便宜得多,但美國郵政在2015年10月1日起停止提供海外掛號郵寄的網上追蹤功能,因此投寄者便無法查閱 Amazon 是否已經收取退回的貨品。


為解決此問題,建議大家改用 e-Express 服務,它的運費比掛號空郵更便宜,在10月1日後仍然能夠追蹤郵件的去向。使用此服務只需要在香港郵政「投寄易」網站註冊成為會員即可,投寄方式跟平日寄信大同小異,但寄件者需要在網上填寫收件人資料和報關單內容,然後打印郵寄標籤,貼在郵件上寄出即可,可以在網上或郵局櫃位付款。


上圖顯示一個例子,顧客需要退回 0.5kg 的產品到美國 Amazon Fulfillment Center,e-Express 服務只收取 HK$59 運費,即使另外花 HK$12 購買保險,總支出 HK$71 亦比空郵掛號郵件便宜,而 Amazon US 對於海外顧客會提供 US$20(約 HK$155)運費補貼, 因此足夠有餘。(按此查閱寄往美國的 e-Express 服務收費表)

為甚麼日子既可能 7 個工作天,又可能 14 個工作天?這要視乎你投寄到那個美國州份,有些州份可能需要較長運輸時間。此外,海關清關進度亦會影響,撞正香港假期又會導致郵件延遲出境,或者撞正美國假期可態令到郵件延遲派遞,亦可能受天氣因素和意外而被延誤。不過又不用太擔心,其實大部份的郵件 7 - 10 日左右都已經可以完成派送。

2015年10月1日後建議選用的付運方式:
  • 首選:e-Express 服務,所有資料於網上填寫,可以在網上透過信用卡或到郵局付款。投寄者需要剪下 Amazon 在 Return Mailing Label 提供的條碼和編號並張貼在信封面上以便 Returns Department 處理你的退貨要求。
  • 次選:郵寄掛號空郵,需向郵差索取報關單填寫你所投寄的是甚麼、價值和重量

(四)退款

不同退貨理由的退款金額亦不同,產品是否被使用過亦會影響退款金額。我的退貨原因是由於 Amazon 寄錯貨,因此退款金額為產品售價的 100%。我的郵件在 9月25日已經透過美國郵政派送給 Returns Department,而在10月1日收到 Amazon 的電郵通知,即大約花了 6日左右已經收到退款通知。電郵內容是這樣說的:

Here's the breakdown of your refund for this item:

        Item Refund: $89.99* (產品運費全額退回,美國至香港運費除外)
        Return Shipping Refund: $4.48 (全額退回)
        Restocking Fee Refund Deduction: ($18.00) (為甚麼會被扣除?)     

* 眼利的網友可能會發現為甚麼退回金額跟上面圖片的價錢不一樣
因為現時已經 Capture 不到該產品部份圖片,於是使用了另外一件產品說明,此產品售價是 $89.99

我對於被收取 Restocking Fee 感到奇怪,是 Amazon 寄錯貨品給我,是 Amazon 造成的,為甚麼我被要求支付這筆費用?於是我向客戶服務部查詢,他們的回覆是這樣的:

I'm sorry you were charged a restocking fee for your recent return. Any time an item is returned outside the 30-day returns period (當然會遲,我使用平郵嘛 -,-), our Returns Center automatically deducts a restocking fee from the refund. Since we made an exception in your case to extend your returns window, I'll gladly request an additional refund to ensure you receive a full refund.

原來貨品遲過 30 日寄到,系統會自動扣除一筆 Restocking Fee,但客戶服務員清楚明白這延誤並非由我造成的,因此他又向公司申請退回 US$18 到我的信用卡戶口。大概一日之後,我又收到另外一封電郵,電郵內容是這樣說的:

Here's the breakdown of your refund for this item:

        Shipping Refund: $15.21
        Goodwill Refund: $2.79     

額外收多了的 US$ 18 亦已經安排退回。但後來發現問題又來了,原先預計的退款金額為 $105.2(包括產品售價和原先的運費),但卻少了原先的運費,再次查詢下又再安排退回款項了。

Here's the breakdown of your refund for this item:

        Goodwill Refund: $10.73

Here's the breakdown of your refund for this item:

        Goodwill Refund: $4.88

退款過程頗為麻煩,要多次查詢後才能夠完成額退款,但是退款還是十分爽快的,每次說明為甚麼退款不足的時候,都會立即安排補回差額,整個過程完全沒有半點擔心。


23 則留言:

  1. 你好,我的RETURN只有三個選擇,第一用AMAZON LOCKER,第二UPS Drop Off,第三UPS LOCKER,請問我可以選擇用第二UPS Drop Off從香港寄回美國嗎?謝謝你 希望你可以解答到我啦T___T ,在AMAZON買到了假的Daniel Wellington.....十分無助。。。謝謝你!

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    1. Hello,請問是否從 Amazon 購買再經集運服務送往香港?若是的話,你需要聯繫 Amazon Customer Service 以安排處理,因你的派送地址是美國,所以 Amazon 不會提供香港寄回美國的選擇給你。在這個情況下,香港到美國的運費亦不能退回,顧客需自行支付運費和風險。

      除非該款式已停產,我們不建議透過 Amazon 購買 Daniel Wellington 手錶,它的保養是由 Asurion 提供,在維修方面,顧客需要自行將手錶寄往美國處理,運費和風險都需要由顧客自行承擔。即使從 Amazon 購買,亦建議只從極高評分商家或 Amazon 官方購買,一些新的賣家(尤其貨品在中國發出),是有機會出現假貨的。

      如欲購買 Daniel Wellington 手錶,建議你可以透過坂道購買:
      Ensogo Shop:http://www.beecrazy.hk/zh_tw/stores/9659
      Yahoo Shop:https://hk.f1.page.auctions.yahoo.com/hk/auction/1138744337

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    2. 如買了假貨可以退貨的嗎?如果可以應該沒有損失,對嗎

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    3. Hello,

      1. 如果貨品是由 Amazon 出售的,應該是沒有假貨的。

      2. 如果貨品是 Fulfillment by Amazon(商家將庫存寄往 Amazon 貨倉,由 Amazon 負責配貨),而你懷疑有假貨,你可以向 Amazon 查詢,在具有合理的理據下(即退貨原因是由商家/Amazon引起),Amazon會退回貨品價錢和所有運費給你。在不合理的情況下退貨(通常為顧客的個人理由,例如不喜歡款式),Amazon 只會退回部份費用,而運費亦需要由顧客支付。

      3. 如果貨品是 Fulfillment by Merchant,貨品是由商家出售和配送,你可瀏覽商家的退貨資料或直接向商家查詢。

      你需要留意,任何退貨方式都可能有特別要求,例如必須於收到後多少天內完成、最高運費賠償、要求張貼指定的 Shipping Label(含有Barcode)/ 退貨地址等。

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    4. 還有一點要注意,就是經集運到香港的,有些情況是不能退貨和退款的,原文如下:Amazon won't be responsible for damage, defect, material difference, or loss that occurs to goods after they're delivered to you or a freight forwarder.
      http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/?nodeId=201117950&ref_=pe_584750_33951330
      所以經集運到香港的,要計算一下自己所能承受的風險才好購買!

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  2. 作者已經移除這則留言。

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  3. 你好,我想問一下,如果購買的是來自其他商家(即不是Ships from and sold by AMAZON)的產品可以退換嗎? 如果可以的話,流程大概是怎樣? 感謝!

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    1. Hello Austin,

      通常訂單會分為以下三類:
      1. 由 Amazon 出售和由 Amazon 寄貨
      2. 由 Seller 出售和由 Amazon 寄貨
      3. 由 Seller 出售和由 Seller 寄貨

      如屬於第二類,你可登入 Amazon 網站處理,流程跟 Sold By Amazon 的訂單一樣,因為 Fulfilled By Amazon 訂單的物流處理都是由 Amazon 物流團隊負責,包括退貨,退貨同樣是寄回給 Amazon 貨倉,而不是 Seller 地址。Amazon 收到你的退件後會審視貨件,退款時亦會有電郵通知。

      至於 Seller Fulfilled 的訂單,大部份情況下都可接受退換的,但你最好先向 Seller 查詢,因不同 Seller 的退換要求都可能不同(例如要求指定使用某種郵寄方式等等),有些產品在使用後亦不接受退貨的。在登入 Amazon 網站後要求退貨,Seller 一般都會主動聯絡你跟你說退貨流程(包括退件地址)。而 Seller 收到後會審視你的產品,退款時亦會有電郵通知。

      Amazon Seller Central 商家如何處理退貨要求:
      圖片:http://i.imgur.com/sHxBd5z.png

      * 郵寄包裹到海外可能會被收稅,若果郵件申請價值超出可豁免增值稅上限,而當地海關要求郵政在派件時向收件者收稅,Amazon 或 Seller 可能拒絕接收你的包裹。有關稅項詳情可參閱: http://www.hongkongpost.hk/imailR/chi/intelligence/vat/

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  4. 請問如果 在美國的Amazon訂貨 賣家還沒有發貨我就發覺買錯選擇退貨了 這樣還要印那張
    Return Mailing Label 嗎?

    我的帳號顯示 黃色三角形 Return request approved 這樣我需要管他嗎?他會直接幫我退款到我的信用卡嗎?

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    1. Hello Vince,

      很多公司都會分開 Online Marketing Team 和 Logistic Team,甚至乎它們不會在同一個工作場所,尤其是大公司,例如 Amazon 官方會有多於一個貨倉負責發貨,所以很難做到實時截停訂單。即使賣家未將貨品寄出,並不代表訂單經已被截停,你的訂單仍然有可能會被寄出。

      如果你已清楚知道訂單已被寄出,例如你收到 Shipping Confirmation 或者 Tracking Number 等等,你仍然需要按照賣家的退貨指引進行退貨和退款。Return request approved 只是說明賣家接受你的退貨要求(有些情況賣家可能會拒絕,例如已穿著過的內衣褲可能因個人衞生問題而被拒絕,又例如顧客買了一對手套但遺失了其中一隻),你要完成退貨才會得到退款。如果你不清楚情況,你亦可以在 Amazon 平台以短訊向賣家查詢。

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  5. 請問我原本被扣的$18是因為沒在他說的時間內送回去嗎?
    因為他有對我寫All items must be sent by Oct 28, 2017,是要這個時間把東西寄到是嗎?

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    1. 要視乎你的退貨貨件條件(New / Used)、產品類別和退貨原因(由 Amazon 還是由客戶造成?),有些情況只會退回部份款項,可參閱 https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=901926

      Sent by Oct 28, 2017 的意思是指你需要在10月28日或之前寄出,以郵戳日期或貨件追蹤紀錄為準,不是指要在這個時間或之前派送到。如貨件超出預定期限才派送到 Amazon(是一個比上述日期更後的日期),Amazon 會額外收取上架貨,例如使用船運又有延誤,你可以跟客戶服務說,他們查證後會退回上架費給你。

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  6. 我的郵件有說明他們會退全額,所以這樣還是不一定是嗎?
    那我想在請問你那時寄去有關稅問題嗎?
    謝謝解答

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    1. 如郵件說會退會全額,一般情況下都會退回全額,除非有其他問題產生,例如 Amazon 人手上處理錯誤(會有這情況發出的,人總有機會做錯事)、收到的產品與申報原因不符、包裹有嚴重延誤(例如經海運送往美國)等都可以造成只得部份退款的情況。如你認為你已經足做了,但收不足全額退款,可聯絡 Amazon 客戶服務說明情況,表示電郵說會全額退款但卻收不足,他們會再為你檢查訂單,然後安排退款。你大可以放心,Amazon 的客戶服務出名好!

      在郵寄表格上,你只要申報為「退貨」(如有)或「其他」,而申報價值在 $100 美金以下(不連郵費),絕少會有收稅情況,除非美國海關認為你申請的價值嚴重低於產品的實質價值。
      詳情可參閱:https://www.cbp.gov/trade/basic-import-export/internet-purchases

      如你是退回歐洲市場如 Amazon UK,免稅額會較低,可能會有關稅問題。如是退回 Amazon JP,申請價值在 10000 日元(連郵費)以下都很少會有關稅問題。不如國家對不同進口件的免稅門檻都有不同,你可以先上網看看。

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  7. 您好,請教一下如果我已經將貨品寄出,接下來就是等候amazon的通知嗎?我需要跟amozon回報寄件的細節嗎?我好像找不到可以回覆的選項?

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    1. 是的,不需提供細節,亦不用提供運件的 Tracking Number。在申請退貨時,Amazon 會產生一件獨有的 Barcode,它們就是透過這個 Barcode 去辨認這件退件是屬於哪張訂單。通常你會在派件後數個工作日內收到 Amazon 的退款通知。

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  9. 我在美國亞馬遜買雪茄剪,結果寄錯顏色,要怎麼跟客服反應,如果退貨會很麻煩嗎?我是在台灣訂購

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    1. 不會很麻煩,也不用跟客服反應。

      你可在訂單頁面選擇退貨,然後原因選擇「Wrong item was sent」,Amazon 會即時產生一個退貨編號和地址,然後你根據 Amazon 退貨頁面提供的步驟,將產品寄回美國 Amazon 地址就可以了(Amazon 會額外產生一張收據要你提供給運送公司,這張收據是用報關用途,如果是透過郵政退回美國的話,就不用給這張了收據了,因為郵政有自己提供的報關單,填郵政的就可以了!)美國進口免稅額為 800 美元,所以也不用擔心會否有稅的問題。

      當 Amazon 收到你的產品後,會安排退回貨價和運費補償給你,運費補償最高為20美金(假設台灣和香港是一樣的話),會根據包裹上的郵政標示的郵費而退回。有些情況下如沒有郵費標示,Amazon 則會根據過往的經驗而作估算。

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  10. 您好,我是購買童鞋,由於童鞋上發亮燈泡壞掉,換貨會有其他費用產生嗎?或是退貨比較方便處理?我是傾向換貨,當然是以不要產生其他費用為前提!

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    1. 你好,在進行退貨的同時,你可以重新下一張新訂單,不會有其他費用產生。

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  11. 美國Amazon使用集運遇到了昏倒的事,他們的寄件地址錯誤,UPS亂送了,結果amazon一直只會回覆Amazon won't be responsible for damage, defect, material difference, or loss that occurs to goods after they're delivered to you or a freight forwarder. 這段話,但是集貨倉庫根本沒收到貨件啊!

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